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陈海洋:达到并超越客人的期望值

2011-6-16

    2011年4月25日,陈海洋正式任职为北京千禧大酒店总经理。

  陈海洋,新加坡人,毕业于英国伦敦大学,荣获经济学(荣誉)理学学士学位,康奈尔总经理校友会成员,并在中国新加坡商会中担任要职。陈海洋拥有空前的开拓性思维及敏锐的商业洞察力,并且精通英语、中文、马来语及多种中国方言。

  陈海洋在加入北京千禧大酒店之前,担任大连新世界酒店总经理一职。在其领导下,大连新世界酒店成绩斐然并在一年半中迅速成为大连顶级酒店。在此之前,陈海洋担任新加坡莱佛士酒店驻店经理一职。陈海洋拥有20年丰富的酒店管理经验,并具有强大的市场营销背景:2008年北京奥运会期间,陈海洋曾任北京莱佛士饭店驻店经理,支持并协助国际奥林匹克执行委员会工作, 此前,还担任北京莱佛士酒店行政助理经理市场营销一职,见证了国际货币基金组织和世界银行会议及国际奥林匹克委员会第117次会议的成功召开。在此期间,在陈海洋的带领下,酒店的可出租客房收入屡创新高并荣获多项国际嘉奖。

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  《中国商人》:在酒店从业的这些年里,您最难忘的经历是什么?酒店对于您来说的意义是什么?

  陈海洋:2008年的北京奥运会是一场华人的盛事,对我来说也是一次难忘的经历,同时也获取了宝贵的经验。当时我任职北京某家五星级酒店的住店经理,酒店从上到下无论大事小情都要经过我的审查。上到安全保卫、酒水食物,下到客房准备,就连客房里水果摆放这样的细节都要通过我一一检查。整个奥运会期间,14位国家首相、三四位公主、王子,还有最重量级的奥委会主席罗格、国际奥委会终身名誉主席萨马兰奇全部入住酒店,一住就是一个月。早在他们入住前,我就已经掌握了所有贵宾的背景资料、喜好、习惯等等。哪位客人喜欢什么咖啡、哪位客人喜欢什么样的早餐、哪位客人是左撇子,哪位客人对客房的布置有特殊的要求,所有都要了解清楚,铭记在心。只有这样才可以为每一位贵宾提供不一样的个性化服务。

  酒店对我的意义就是“家”,我选择了酒店,那就意味着“24小时的工作,没有假期,没有休闲,有的只是24小时待命”。我记得奥运会期间有一次,在178名奥运会最重要的客人用餐、就寝完成之后,我一看表已经是凌晨4点了,第二天一早7点,我又准时出现在大堂,迎接新一天的工作。这就是酒店人的工作态度,“达到并超越客人的期望值”就是酒店人的工作目标。

  《中国商人》:您是如何将自己的管理思想渗透到酒店员工日常的服务中的?

  陈海洋:“以身作则”就是让自己的思想渗透给员工最好的方法。我常常和经理层们讲到:“员工如果跑100米,那么作为经理,你就要亲自和我跑300米才行。作为经理,自己一定要亲力亲为,你做到了,才能要求你的属下做到。己所不欲,勿施于人。”在来到北京千禧大酒店之前,我在大连新世界酒店做总经理。有一次大堂的水管爆了,员工通知我后,我和我太太马上就去了现场。当时很多保洁人员都在大堂,我赶快就拿来了拖布和我太太一起打扫积水。我觉得大家都是平等的,你心疼你的员工,你的员工才会心疼你,这是相互的。

  此外,分享自己的经验也是非常重要的,传授经验也是我的职责所在。比如在销售培训中我跟他们分享过的两个例子:第一,从前我在新加坡做销售经理去公司拜访客户的时候,我会和每一位秘书打招呼。如果要是有哪位秘书没有在座位上,我就会把事先写好的问候卡片放在她的桌上。这就是关注细节,这就是五星级酒店销售经理应该具备的职业素质。第二,我原来销售拜访时在写字楼做登记的时候,常常翻阅之前的记录,看看其他酒店的拜访记录,这样就可以了解这家公司对酒店的需求层次了。“授人以鱼不如授之以渔”,经常为员工传授经验也是我的责任所在。

  《中国商人》:人才是一家企业的根本, 在酒店员工的建设方面,你都有过哪些举措?

  陈海洋:员工对我来说是非常重要的,没有员工支持的酒店就不是成功的酒店。“让快乐的员工为客人提供愉悦的服务”,这就是我提倡的精神气息。我在前一家酒店的时候,一项重大的举措就是大力整改员工的居住条件。经过改造后的员工宿舍在整个大连都是数一数二的,每个宿舍都有起居室,休息区,所有房间窗明几净。员工活动区域也是所有酒店中最好的,东北很多大学的老师参观后,都会争着把他的学生分配过来。

  其次,每个月员工定期的与总经理的座谈会也是我不变的项目。而且我告诉部门经理,参加座谈会的员工是由我本人亲自选定的,这样就减少了虚假的成分。在员工座谈会时是采取自由发言的方式,吃、穿、住、行等等,只要和员工相关的事情都可以提出意见和建议,随后会有专人负责跟踪并及时解决。尊重员工、爱护员工、平等对待每一位员工,这就是我的态度。

  《中国商人》:做酒店行业这些年,对于员工管理方面,您都有哪些心得呢?

  陈海洋:对于管理方面,我有双手锏:“关怀“和“培训”。对于员工区域的建设,我愿意花大力气。从员工的一日三餐到酒店住宿、再到日常的部门区域建设,我都要做到最好。此外,有奖有罚、公平合理,也是我管理的态度。员工如果做得好,一定就要表扬奖励;如果做错了事情,就要有惩罚。对每一位员工都要做到公平、公正,这是作为管理层来说最基本的素质。此外,对需要提供的部门或者员工组织相关的培训及考核,也是必不可少的。因为只有不断的考核,才能够达到优胜劣汰的目的。

  《中国商人》:酒店行业是和实习生接触相对比较多的一个行业,对于聘用实习生,您是怎样的态度?

  陈海洋:其实,实习生是酒店很大的一笔财富,但是很多酒店没有注意到这一点,所以把很多实习生都流失了。北京千禧酒店定期会邀请学校的校长、老师参观访问,并在与实习生面试的时候会把这个职业的前景清楚地告诉他们。从以往的经历来看,实习生往往态度非常认真,而且很多孩子都比较好学,因为是第一份工作的原因,他们都会非常用心。如果在实习期间,可以很好地教授他们知识、让他们熟悉部门的运作,等到实习结束之后,这些实习生将会变成酒店的正式员工。要知道,现在中国无论哪个城市,底层工作人员都是非常紧缺的,所以我们要好好把握实习生的机会,争取让他们适应习惯酒店的工作,最终变成酒店的正式员工。

  《中国商人》:酒店是众所周知的奢侈行业,作为奢侈行业的从业者您对慈善活动的看法是什么?

  陈海洋:每个人生活在这个世界上,都应该有一个向善的心。我对慈善活动是非常看重的。之前在大连新世界酒店的时候,我们捐赠出了五千盒月饼(价值十几万)给孤儿院,就是为了让这些孩子们在中秋节的时候可以感受到家的温暖。现在我到了北京千禧酒店工作,我还会把这个理念传承下去。予人玫瑰,手留余香。


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